eWay, Salesforce로 고객을위한 커뮤니티 지원 구축

온라인 지불 게이트웨이 회사 인 eWay는 Salesforce의 업데이트 된 커뮤니티 클라우드를 채택한 최초의 글로벌 기업 중 하나로 발표되었습니다.

eWay는 처음부터 이메일 특파원, 티켓 신고 및 고객 서비스 담당자에게 의뢰하는 Zendesk을 통해 고객과 소통하고 있습니다.

그러나 고객의 쿼리에는 겹침이 있었고 작업은 적합한 사람들에게 전달되지 않았습니다.

eWay CEO 인 Matt Bullock은 11 월에 Community Cloud를 구현 한 이후 코딩없이 3 단계 템플릿 설정 문제를 해결 한 이후 회사는보다 개인화되고 상호 작용이 가능하지만 셀프 서비스 고객 경험을 제공 할 수있었습니다.

커뮤니티 클라우드 도입의 일환으로, eWay는 고객에게 이메일 지원을 제공하지 않기 때문에 쿼리가 적합한 사람들에게 전달되도록합니다.

EWay.com.au에서 더 이상 이메일 지원을받을 수 없기 때문에 우리는 지역 사회를 사용하도록 채택했습니다 .NPS (순수한 프로모터 점수)를 얻는다면, 그러나 그들은 대답을 얻고 있기 때문에 실제로 다른 방향으로 나아 갔다 “고 말했다.

Bullock은 순 발기인 점수가 48 %에서 63 %로 향상되었다고보고했습니다.

“고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것입니다. 우리는 모든 상호 작용에 대해 NPS를 기록합니다. 그래서 우리를 만지면 당신이 그것에 만족하는지 확인해야합니다. 그렇지 않다면 우리는 그것을 고쳐야합니다.” 그는 말했다.

동시에, eWay는 총 고객 사례를 하루 100 건에서 50 건으로 절반으로 줄였습니다. Bullock은 커뮤니티 클라우드가 많은 공통 쿼리를 빗나가게했다고 말했습니다.

“누군가가 들어 와서 ‘나는 이것에 대해 알고 싶다’, 또는 ‘이것이 답변입니까?’라고 말하면, 지금 우리는 그것을 지역 사회에서 제공 할 수 있습니다. 그래서 질문의 절반이 사라졌습니다. 고객은 행복하다. 사건을 종결시키는 평균 시간은 21 시간에서 1 시간 46 분으로 갔다 “고 Bullock은 말했다.

Bullock은 동시에 내부 직원이 다른 프로젝트를 수행 할 수있게 해준 결과 고객 서비스 시간이 65 분에서 16 분으로 줄었습니다.

“우리가 생각하는 방식대로 우리의 생각이 바뀌며, 공동 작업은 모두가 서로 더 가깝게 일하는 방식에서 매우 중요한 부분입니다. 당신이 그 일을하고 고객이 당신과 이야기 할 때, 당신은 그 담당자는 고객 관리 업무를 수행하는 것이 힘들 수 있기 때문에 그들이 정말로 행복해하는 사람들과 이야기하고 있음을 의미합니다. ”

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결과를 더욱 촉진하기 위해 eWay는 커뮤니티 클라우드를 사용하여 직원을위한 gamification-like 경험을 창출했습니다.

“우리는 이제 사람들이 얼마나 많은 질문에 대답하고, 누가 무엇을 좋아하는지, 무엇을 게시하고, 얼마나 많은 사람들이 상호 작용을 보이는지에 대해 경쟁하게됩니다. 그 일은 커뮤니티를 다시 구축하는 것입니다. 케이스를 만들었지 만 커뮤니티를 형성하고 사람들이 이야기하도록했습니다. “라고 Bullock은 말했습니다.

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